SLA (acordo de nível de serviço)
Compromisso formal entre fornecedor e cliente que define o nível de serviço esperado, como prazos de atendimento e disponibilidade.
O que é. SLA, do inglês Service Level Agreement, é o acordo que define métricas de serviço, metas, forma de medição e consequências do descumprimento. É comum em contratos de suporte, infraestrutura e serviços terceirizados, e também entre áreas internas.
Na prática do gerente de projetos. Ao contratar ou receber um fornecedor no projeto, leia os SLAs com atenção e verifique se eles cobrem o que o projeto precisa, como tempo de resposta em fases críticas. Acompanhe o cumprimento com dados, não com impressões, e trate desvios nas reuniões de acompanhamento antes que virem disputa contratual.
Erro comum. Definir SLA sem forma clara de medir. Se cada lado calcula de um jeito, a discussão deixa de ser sobre o serviço e passa a ser sobre o método de cálculo.
Perguntas frequentes
O que fazer quando o fornecedor descumpre o SLA?
Registre o descumprimento com dados, comunique formalmente o fornecedor e peça plano de correção com prazo. Aplique as consequências previstas no contrato quando fizer sentido, sem deixar a relação virar só disputa. O objetivo é recuperar o serviço.
Faz sentido ter SLA entre áreas internas da empresa?
Faz, desde que seja simples e acordado entre as partes. Um acordo interno deixa claras as expectativas de prazo e qualidade entre áreas que dependem uma da outra. Ele não tem força contratual, mas reduz conflitos por expectativas diferentes.
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